12月19日，中國消費者協會正式對外通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果，其中“OFO熱線轉接人工長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……”等問題被一一披露。究竟哪些行業的企業服務熱線體驗水平有待提高?對此，中消協又有哪些建議?

消費者不滿：人工服務轉接等待時長

本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線，記錄完成自助服務及人工服務的步驟和流程，在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。中消協商品服務監督部曹杉告訴記者，本次調查選取的行業針對性較強，樣本選擇覆蓋面廣。

曹杉介紹：“調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。”

調查體驗結果顯示：絕大多數企業服務熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內接通接通率將近98%，這是一大亮點。但同時應該看到，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節當中消費者評價最低的方面。

曹杉總結稱：“其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長。各行業客服人員在執行服務規范上展現了較高的素質，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等。在8個被體驗的服務行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規范方面相對較差。”

OFO、廣發證券、申通快遞因低分被點名

而具體到分項評價，比如熱線接通及響應的評價，包括語音菜單內容的全面性，內容相符程度、轉人工等待時間、系統運行等，以及對客服人員各方面的評價，包括普通話水平、人員態度、為客戶著想意識、對業務熟悉程度等，這方面調查結果顯示：

曹杉：“電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯網出行、證券、快遞行業評價較低。對所有體驗的服務熱線，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好，在85分以上;OFO、廣發證券、申通快遞評價較低，低于70分。”

《報告》還反映了哪些典型問題

另外值得一提的是，《報告》中對于本次調查體驗的典型問題進行了梳理，包括短期意外險保單不能電話自助查詢、無提示，查詢快遞單無寄件人信息等。通過這次體驗式調查，為了促進服務行業企業打造高效便捷完善的熱線服務平臺，更好地服務廣大消費者，中消協商品服務監督部主任皮小林表達了中消協方面的建議。

皮小林：“第一，強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時的自動查詢功能。第二是繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢辦理效率。我們這次調查體驗發現一些企業熱線轉人工服務的環節過多，流程過于繁瑣，增加了消費者的操作難度。希望行業企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化，優化業務流程和人員配置，繼續拓展服務渠道，通過企業的官方網站、APP、微信公號等多種渠道，為消費者提供更好的服務支持。第三，適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。在自助查詢和人工服務中提供相應的語種服務，為國內外消費者提供優質熱線服務，展現中國服務的良好品牌形象。”

央廣記者：張明浩???

關鍵詞：