機票退票費高于票價背后：航司與代理商的“雙重標準”

江蘇省消保委發布的一則《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示，機票退改簽費用總體較高，兩成消費者表示遇到過退票費用高于票價的情況，最極端的一例是，退票費是票價的3倍以上。

機票退改簽問題再次引發廣泛關注。

近期，江蘇省消保委發布的一則《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》(下稱報告)顯示，機票退改簽費用總體較高，兩成消費者表示遇到過退票費用高于票價的情況，最極端的一例是，退票費是票價的3倍以上。

事實上，機票退改簽價格高昂是老生常談的話題，關于退票難、退票貴的“控訴”常常見諸報端，部分低價機票無法退改是否為“霸王條款”的爭議也久無定論。

不過，這份報告也呈現出另一個重要事實：在退改簽政策方面，航空公司與機票代理商、OTA(OnlineTravelAgency)之間仍然存在不同，例如上述3倍退票費，是由飛豬上一家票代所規定的，航司的退票費則低了很多。

需要指出的是，這家被列舉的航空公司并非為國內航司，而是一家境外航司。2018年5月3日，一位三大航西南某分公司的市場銷售部人士告訴21世紀經濟報道記者，目前國內航司對OTA及票代的管控已經非常嚴格，如果OTA額外收取退改簽費用，一旦遭到投訴，則會面臨處罰。

5月3日，某OTA網站相關人士也對記者表示，OTA不制定機票的退改簽規則，只執行航司的規則，并承諾“絕不收取退改簽之外的任何費用”。

但從目前的事實來看，這一套承諾僅針對國內航空公司。2016年2月，民航局正式發文鼓勵三大航“提直降代”，OTA平臺銷售機票變得“奢侈”而又“危險”，分銷機票面臨著前所未有的嚴格管控。另一方面，境外航司的機票銷售在監管層面幾乎一片空白。

直銷分銷大不同

上述報告對江蘇省內的飛機票退改簽情況進行了調查，共獲得有效樣本1340份。該報告的調查結果也顯示，航司直營與分銷的飛機票在退改簽方面存在不小的差異。

據稱，22.7%的用戶遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

在線下抽樣調查中，該報告選取的是一家境外航司：香港航空。以同一時段預定香港航空的同一天南京-香港的HX221航班為例，該機票含稅價格在950元左右，上下浮動不超過60元，稅費均為150元。

在香港航空官方網站上，該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，均高出票面價格。

對于高于機票的退票費用，香港航空在5月4日回復21世紀經濟報道記者時表示，香港航空的機票價格因市場需求浮動，因而有機會出現機票票面價格低于退票費的情況。

香港航空同時表示，一般而言，機票票面價格低于退票費時，不會出現客人補貼退票費的情況，“一線員工及合作伙伴在為客人辦理退票時，將退回燃油附加費以外的其他稅款，顧客亦無需再繳付退票費差額。”

而在OTA平臺上，退票價格則不完全相同。其中，攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票退票費在起飛前2小時前均為1000元/人，起飛前2小時之內均為1500元/人;途牛平臺自營的退票費無論在起飛前還是起飛后均為1200元/人。

可以看出，這些平臺(包括航司官網)的退票費用均高于機票本身的價格，但較為夸張的是，有些渠道的退票價格竟高出票價的兩倍之多。

在飛豬上，供應商“北京正櫓航空服務有限公司”提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元，是機票價格的3-4倍。

而在同程上，供應商深圳市華中航空服務有限公司提供的機票顯示為“不可退”。21世紀經濟報道記者5月3日登陸一家OTA平臺官網查詢兩個星期后該航班的機票，在未標注“航司直銷”的頁面也顯示“不得退票”。

在更改機票方面，香港航空官方網站上，該航班更改日期和航班的收費為500元，而OTA和票代處則存在起飛前后退票費用不一樣的情況，也有以起飛前2個小時為界進行區分。

攜程、去哪兒、飛豬3個平臺上，自營的機票收費均為起飛前2小時前500元/人，起飛前2小時之后1000元/人;途牛平臺自營的同艙更改費為起飛前700元/人，起飛后1200元/人;同程上，供應商深圳市華中航空服務有限公司提供的機票改簽收費為起飛前24小時前950元/人，起飛前24小時后1700元/人。

同樣，無法改簽的情況也有出現，例如飛豬上的供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票為不可改期。

退改簽成“搖錢樹”?

航空公司的機票退改簽費用盡管收得不低，但相對“穩定”。

上述三大航市場銷售部人士告訴21世紀經濟報道記者，退改簽的收費標準一般是由航司自己制定，結合航班一段時間內退改簽數量、市場銷售情況，以及共飛公司的政策進行調整，但總體而言變化不大。

香港航空也對21世紀經濟報道記者回復中也表示，公司的退票費規則一般以市場上主力航司的定價標準作為參考，最新的收費標準在2015年制定，此后沒有改變。

相比較而言，OTA及票代們的收費盡管也是公開透明，但對于不同航司的機票，卻有著不同的處理方式。

以東方航空(7.550,0.32,4.43%)上海-北京的航班為例，4.2折經濟艙無法退票，改簽費用為票面價格的30%，即156元，經濟艙全價的退票費則為起飛前2小時前62元，起飛2小時后186元，這在東航官網與攜程等OTA平臺上表現一致。

但是，境外航司的航班情況則不同。同樣以香港航空為例，上海-香港航班，香港航空官網上允許退票，而在某OTA官網上則不允許退票;香港-北海道航班，航司官網退票費是1400港元，上述OTA網站上則是2340港元。

另以卡塔爾航空廣州-巴黎的航班為例，航空公司退票費為2500元，改期費為1500元，而某一OTA平臺上退票收3500元，改期收2000元，另一OTA平臺則不能退票或改期。而該航班的票價，官網上售5000元，OTA上售4800元。

OTA為何收取如此高的退改簽費用?上述報告的調查結果發酵之后，有分析指出，同樣的機票，盡管OTA及其他代理商享有與航司一致的價格，但退改簽政策則嚴格了很多。比如，航司官網可退，平臺卻不可退或退改費用高。

但21世紀經濟報道記者咨詢多位航司及業內人士，他們普遍表示，航司與票代之間的費用結算均根據航司發出的票價政策，以及與之配套的票規中規定的收費標準執行，但OTA或票代在市場銷售中可能會調整。

另有分析指出，提高退改簽費用實際上是票代利潤空間壓縮后的“無奈之舉”。在競爭激烈的機票市場，中小代理商機票銷售利潤日益單薄，而最大限度獲取退改簽費用成為其重要盈利模式，但國內航司及民航局在這方面的管控都相當嚴格，因此境外航司首當其沖。

在上述卡塔爾航空廣州-巴黎的案例中，分析稱OTA上的國際機票之所以便宜，正是因為變更了機票的退改規則，用較低的價格在平臺上傾銷，并從中收取退改簽的差額費用。

香港航空表示，航司直銷渠道銷售的機票會嚴格根據票價政策和票規中的收費標準執行，并要求第三方按照同樣標準執行，如果有差異，航司將有權取消第三方代理資格。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規，強調不得額外加收服務費及侵害消費者權益。

關鍵詞： 退票費 票價 代理商